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增长焦虑下的母婴市场,UB Store母婴企业自救策略

2020-11-27 10:52:12 投稿人 : haixia002 围观 : 20233 次 0 评论

  转眼,全面二孩政策已推出5年,母婴行业也迎来了难得的黄金发展期。过去母婴市场高速增长主要受益于新出生人口数量维持较高水平,以及普遍性的消费升级。

  然而,2018年由于新增人口断崖式下滑,对后续行业增长形成压力。2019年母婴市场增速仅为3.4%。

  尽管,有机构预测2020年母婴市场规模将突破4万亿元。但母婴行业同质化竞争严重,再加之新增人口数下滑,隐忧不断。特别是,今年受疫情影响,母婴线下零售更是遭遇重创,各母婴企业纷纷加速转战线上。

  疫情倒逼母婴零售模式变革,母婴行业也迎来新一轮的转型升级。互联网新零售成为母婴企业新阵地,市场也由产品向服务拓展,并且更加细分多元化。

  母婴市场:前途光明但路程曲折

  母婴市场虽然前景广阔,但面对存量用户争夺的格局以及不断推陈出新的产品和服务,母婴企业的生存环境依然严峻。

  一方面,增量市场发展放缓。随着流量红利的消退,母婴电商发展也呈现放缓趋势。据比达咨询发布的《2019年中国互联网母婴市场研究报告》显示,母婴电商增长的高峰期在2014年,当时市场规模增长率为111.4%,此后4年的增长率分别为98.5%、38.9%、27.3%、17.2%,直到2019年增长率已为8.6%,疲态尽显。

  另一方面,行业竞争日益加剧。近年来,在流量见顶和综合电商的激烈拼杀下,母婴电商的日子已越来越不好过。尽管众多母婴企业开始采用线上直播等方式进行品牌营销推广,但直播带货并非万能,被动获客的营销方式仍难抵抗激烈的行业竞争。

  当前,线上线下的融合加速,虽然能助力母婴企业缓解短期经营压力。但长期来看,不具备线上服务能力的母婴企业将被淘汰,产品服务的升级才是新零售业态长续经营的关键。降低获客成本,改善服务水平,提升经营效率成为母婴企业共同的痛点及挑战。

  母婴企业的自救策略1:如何降低获客成本?

  在增量市场发展放缓的大背景下,不少母婴商家开始挖掘私域流量,通过线上线下联动,开辟获客新模式。

  众所周知,对于大部分母婴零售企业来说,市场营销的一大特点便是拥有大量的粉丝和会员。

  以往,由于流量获取成本较低,商家会利用线下营销活动的方式获客,通过源源不断的新客户带来新订单。随着流量增长陷入瓶颈期,流量获取愈发困难,获取成本亦不断上涨。母婴商家如何搭建私域流量?

  构建私域流量池的工具。微信生态下的私域流量运营工具(QQ群、朋友圈、小程序)一直占据优势。眼下,很多私域流量的玩家纷纷涌入企业微信。相较于微信,企业微信有着得天独厚的优势。

  l 添加好友上:总数无上限,连续添加也无风险;

  l 客户资源维护上:客户资源绑定,离职员工客户直接继承;

  l 品牌流量池搭建上:快速、便捷、稳定。

  用企业微信布局私域流量已是很多母婴企业的选择。

  某母婴企业在构建私域流量方面,定制了UB Store的私域流量营销机器人,可以助力商家进行私域流量的搭建。UiBot机器人可以辅助人工进行多群管理,自动批量添加客户、自动打招呼、针对巨量粉丝进行精准推送。机器人还可实现夜间值守,轻松降低获客成本,提高转化率。

  母婴企业的自救策略2:如何改善服务水平?

  母婴会员主要针对女性群体,社群互动非常重要。

  调查数据表明,56%的女性易被社交媒介激发兴趣,尤其是微信体系、内容类电商等。这些会员的社群归属感强,互动要求高,决策环节也更注重了解产品及育儿的周边知识。

  因此,当会员加入社群后,互动环节就显得尤为重要。离开了互动,获取再多私域流量,会员也不会产生信任。反之,良好的互动能增加会员对商家及品牌的信任和粘性。

  然而,全靠人工客服,不仅工作量大,而且有时难以及时回复。母婴知识点较为专业,新员工培训、成长周期长,人力成本高。

  某母婴企业通过微信公众号服务客户,目前其公众号上拥有用户近百万,即便平均每人1周提问1次,每天也有上万的问题。全靠人工客服,会出现2个问题。

  1、人力成本过高。一方面,客服回答的问题多、工作量大,客服一个月需要处理重复问题工作量占据整月工作的30%以上。重复性问题占据客服大量时间,公司不得不扩充客服团队。另一方面,母婴行业知识点较为专业,企业培训新客服的成本非常高。一个无怀孕经验的客服,通常需要约6个月以上的持续服务和针对性的培训,才能全面了解母婴行业知识,达到企业标准。

  2、进线高峰期,应答速度无法保障。平均应答速度(ASA)一直是每个客服中心都非常关注而又头疼的事情。公司日均进线量庞大,特别是遇到业务高峰期,ASA难以保证,很难在保障服务质量的前提下快速响应,所以顾客满意度不高。另外,有些妈妈还会在夜间咨询,人工回复的及时性较差。

  基于以上痛点,该企业在UB Store定制了智能客服机器人。UiBot智能客服机器人可以7×24小时在线值守,精准理解客户意图,及时响应客户需求,自动回复高频咨询,提高客服人效,为客户带来良好的服务体验,有效提升复购率。

  智能客服机器人协助人工客服接待客户,缩短问题响应时间,提升客服效率,大幅减少客服工作量。通过即时聊天中的智能推荐功能,在线客服在咨询高峰期也能实现30秒极速响应,快速在线解决消费者难题,平均回复时长从5.5分钟降低至约3.5分钟,平均会话轮数由11轮降低至7-8轮,客服每天工作效率提高近50%。

  伴随母婴产品服务的升级,数字化赋能服务需求不断增加,UB Store母婴行业RPA+AI解决方案将会赋能更多客户,帮助母婴企业提高市场竞争力。

  UB Store是目前国内最大的一站式办公自动化服务与交易平台,对于RPA+AI有着专业、深入的研究。致力运用机器人流程自动化(RPA)与人工智能(AI),让更多的母婴企业享受到软件机器人、流程自动化带来的红利。


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